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/clists/cimgs/1/img_helpdesk.jpg HELP DESK
E' lo strumento attraverso il quale viene garantito al cliente il supporto “Post Vendita” sul Prodotto/Servizio acquistato, e consente a quest’ultimo di essere in contatto continuo con l’azienda per la risoluzione di eventuali problematiche.

Il supporto Help Desk è organizzato in due livelli di intervento, il primo, detto di “Front Office” si occupa della ricezione delle chiamate, della loro classificazione e della risoluzione del problema qualora non richieda interventi tecnici specialistici; il secondo, detto di “Back Office” interviene su indicazione del primo livello per tutti i problemi che richiedono un intervento più specifico a carattere tecnico.

Il Call Center dell’Help Desk contattabile tramite mail, telefono e messaging, è composto da tecnici specializzati, suddivisi per area di competenza.
  • /clists/cimgs/3/BBonline_ico_eventi_1.jpg 04/12/2008 - 11 Febbraio 2009 - CWTE a Milano
  • Forte del grande successo della edizione 2008 (la prima in assoluto), torna anche per il 2009 CWTE (Connect With The Expert), manifestazione organizzata da RIM che coinvolgerà professionisti, amministratori IT e sviluppatori.
1011
1011 - Come espandere su MSDE le dimensioni del database di servizio BES
 
  • Scenario
    • Il servizio BES si appoggia ad un database contente l'intera configurazione del software; tale database risiede solitamente in locale appoggiandosi su MSDE (il motore gratuito Microsoft per la gestione dei db sql).
    Le versioni molto vecchie di software BES (3.6 oppure le prime versioni 4.0) installavano il database limitandone le possibilità di crescita oltre un certo limite; le recenti versioni di BES necessitano invece di dimensioni maggiori e quindi un eventuale processo di upgrade del database potrebbe fallire.

  • Risoluzione
    • Si rende quindi necessario espandere le limitazioni del database in uso prima di procedere ad un upgrade, ma dato che MSDE non possiede una console grafica di amministrazione, è necessario operare tramite righe di comando seguendo le istruzioni sottostanti.

    n.b. i valori "BESMgmt" e "BESMgmt_log" sono indicativi, in quanto dipendono dal nome del database e dalla sua struttura originale, potrebbero quindi differire; anche se solitamente sono nominati nel modo descritto in questo articolo

    Procedere quindi come segue:
    • loggarsi sul BES come amministratore locale, aprire una finestra dos ed eseguire i seguenti comandi in sequenza:
    • osql -E
    • 1> alter database BESMgmt modify file (name=BESMgmt_log, maxsize=UNLIMITED)
    • 2> go
    • in caso di esito positivo non verrà restituito alcun messaggio, sarà quindi sufficiente uscire dalla console con il comando "exit"
    1014
    1014 - Come aggiungere nuove licenze CAL (BES versione 4.1)
     
  • Scenario
    • Il servizio BES si avvale di una serie di codici chiamati CAL (Client Access License) i quali servono a definire la quantità di utenti attestabili sui server BES aziendali.
    Tali codici sono costituiti da uno base (solitamente con valore 20) e da altri aggiuntivi che servono appunto ad aumentare la disponibilità palmari oltre i 20.

  • Risoluzione
    • La procedura descrive come aggiungere nuovi codici utente sul BES
    • aprire il BlackBerry Manager sul BES
    • evidenziare la voce "BlackBerry Domain" in alto a sinistra
    • espandere il riquadro "Account" sulla destra
    • cliccare sul link "License Management"
    • nell'opportuno pannellino inserire il nuovo codice e premere "Add License"
    • chiudere quindi la videata
    2001
    2001 (Microsoft Exchange) - Il palmare non invia le email
     
  • Scenario
    • Il BES per Microsoft Exchange si avvale di un utente di servizio chiamato 'besadmin' che ha determinati permessi sul/i server Exchange aziendali in modo da poter operare correttamente.
    Uno di questi permessi è il 'send as' che consente all'accopunt di servizio di poter spedire mail a nome dell'utente finale.
    A seguito di alcuni aggiornamenti in cui il file store.exe sul server Exchange corrisponda alle seguenti versioni o sia superiore:
    • Exchange Server 2007
    • Exchange Server 2003 Service Pack 2 using store build 7650.23 or later
    • Exchange Server 2003 Service Pack 1 using store build 7233.51 or later
    • Exchange Server 2000 Service Pack 3 using store build 6619.4 or later
    i palmari non riescono a spedire le e-mail; è necessario quindi consentire all'utente 'besadmin' il permesso di 'send as' anche all'interno di Active Directory.

  • Risoluzione
    • Di seguito sono descritte le schermate e le operazioni da selezionare:
    1. È necessario loggarsi (ovviamente come amministratore di dominio) su un Domain Controller o comunque su un PC dove risiede il manager di Active Directory
    2. Dal menù "visualizza"/"view" in alto, selezionare la voce "caratteristiche avanzate"/"advanced features"
    3. Col tasto destro sulla cartella dove risiedono gli utenti (qui si aprono varie possibilità):
      • solitamente tale cartella è "users", ma potrebbe anche esser stata creata una OU ad-hoc per gli utenti aziendali, in quel caso sarà necessario operare su quella
      • l'opzione meno invasiva (ma anche la più scomoda da attuare dipendentemente del numero di utenti) è quella di impostare la permission su ogni singolo utente che usuifruisce/usufruirà del servizio BlackBerry
      • in ultima alternativa è possibile operare direttamente sulla radice del dominio

      cliccare "proprietà"/"properties"
    4. Sulla finestra che apparirà, premere in alto il tab "protezione"/"security"

      A: se si è scelto di operare sulla OU/Dominio
      • Cliccare su "avanzate"/"advanced" in basso
      • Nella nuova finestra, cliccare sul tasto "aggiungi"/"add"
      • Nella nuova finestra immettere il nome dell'utente BESadmin e fare "controlla nomi"/"check names" sulla destra, dovrebbe sottolinearlo, premere poi OK per continuare
      • Apparirà una nuova finestra; in alto, c'è un menù a tendina "applica a"/"apply onto", cliccarvi sopra e selezionare (verso la fine dell'elenco) "utente oggetti"/"user object"
      • Nell'elenco sottostante, spuntare "invia come"/"send as" ovviamente nella colonna "consenti"/"allow"
      • Premere quindi OK su tutte le finestre rimaste per chiuderle completamente


      B: se si è scelto di operare sul singolo utente
      • Cliccare sul tasto "aggiungi"/"add"
      • Nella nuova finestra immettere il nome dell'utente BESadmin e fare "controlla nomi"/"check names" sulla destra, dovrebbe sottolinearlo, premere poi OK per continuare
      • Nell'elenco sottostante, aggiungere la spunta "invia come"/"send as" ovviamente nella colonna "consenti"/"allow"
      • Premere quindi OK sulla finestra utente per chiuderla completamente
           
    La modifica non ha effetto immediato, RIM consiglia anche di sospendere i servizi BES per almeno 20 minuti, ma per esperienza questa operazione non è necessaria; è sufficiente attendere la replica della permission all'interno del dominio, cosa che può impiegare da 15 minuti a parecchio decine in rari casi.
    3003
    3003 (Lotus Domino) - Come sincronizzare wireless la rubrica personale dell'utente Lotus Notes (BES versione 4.1)
     
  • Scenario
    • Il sistema BES ha la possibilità di sincronizzare bidirezionalmente e wireless i dati dell'utente fra cui anche la rubrica personale.
    Tuttavia, la rubrica personale di ogni singolo utente, in ambiente Lotus Notes, è solitamente salvata in locale al PC dell'utilizzatore, il server BES non può quindi accedervi e di conseguenza non riesce a sincronizzarla con il palmare.

  • Risoluzione
    • Per poter abilitare la sincronizzazione wireless della rubrica personale dell'utente, è necessario che il db .nsf di quest'ultimo venga replicato su di un server Domino aziendale.
    La replica descritta può essere inglobata sul medesimo db .nsf di posta dell'utente oppure su un .nsf separato creato ad hoc.
    Una volta creata e configurata opportunamente questa replica (è ovvio che dovrà ciclicamente replicare anche al contrario, da server a client locale, altrimenti le modifiche effettuate da palmare non si applicheranno al Lotus Notes) è necessario eseguire questi passaggi per consentire al BES di vedere il db ed effettuare la sincronia.

    n.b. attenzione a non confondere la rubrica locale e personale di un utente con la rubrica indirizzi globale (names.nsf); non utilizzare mai la seguente procedura inserendovi i valori della names.nsf pubblica!
    • aprire il BlackBerry Manager sul BES
    • fare doppio click sull'utente che si intende configurare
    • selezionare la voce "PIM Sync"
    • scorrere la lista di destra fino in fondo e localizzare i parametri 'Location - Server' e 'Location - Relative path' presenti sotto la sezione "Address Book"
    • Tali parametri andranno configurati in funzione della replica descritta in testa all'articolo: il Server andrà impostato con la sintassi Domino (ed esempio CN=nomeserver/O=dominio) e la Relative path è relativa appunto alla folder domino\data presente sul server in cui si trova la replica .nsf della rubrica utente (il valore sarà ad esempio mariorossi.nsf se il file è direttamente sotto la folder 'domino\data' oppure rubriche\mariorossi.nsf se è dentro una sottocartella chiamata 'domino\data\rubriche')
    • Fatto questo premere OK per chiudere le videate, il palmare sincronizzerà il contenuto automaticamente nell'arco di pochi minuti
    5506
    5506 - A cosa serve il menù DOVE SI VA?
     
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